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お客様本位の業務運営方針

当社は、お客様に最高品質の商品を提供できるよう、お客様の立場に立った業務運営を実施するにあたり、「お客様本位の業務運営方針」を策定いたしました。

当社は「お客様のために」、「従業員のために」、「社会・地域のために」という経営理念のもとに、全役職員が一体となり、常に相互研鑽に励み、その実現に向け日々邁進して参ります。

方針 1) お客様第一 (原則2、原則3、原則5、原則6、原則7に対応)
私たちはお客様の立場になって考え、お客様のために何ができるかを考えて行動します。
方針 2) わかりやすい (原則2、原則5、原則6に対応)
私たちはわかりやすい説明で保険の普及に努めます。
方針 3) 迅速
私たちは常に迅速な行動を心がけ、かつ親切丁寧な対応を心がけます。
方針 4) 気配り (原則3に対応)
私たちは周囲への気配りを忘れず、常に思いやりと感謝の心で行動します。
方針 5) 信頼 (原則3に対応)
私たちはお客様と保険会社の信頼関係を第一に考えます。
方針 6) 笑顔
私たちは何時も笑顔を大切にします。
方針 7) 安心 (原則2、原則5、原則6、原則7に対応)
私たちはお客様へ100%の安心をお届けいたします。
方針 8) 気軽 (原則2に対応)
私たちは誰からも気軽に何でも相談される存在を目指します。
(ご参考) 金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則」
  • 原則1、顧客本位の業務運営に係る方針の策定・公表等
  • 原則2、顧客の最善の利益の追求
  • 原則3、利益相反の適切な管理
  • 原則4、手数料等の明確化
  • 原則5、重要な情報の分かりやすい提供
  • 原則6、顧客にふさわしいサービスの提供
  • 原則7、従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

尚、原則4、手数料の明確化 に関しては弊社の取扱商品の特性上、方針の対象とは致しません。

「お客様本位の業務運営方針」の目標指標(KPI*)

1) 損害保険会社が実施するお客様アンケートの総合満足度
当社は常にお客様へ寄り添い、お客様のお話に深く耳を傾け、お客様のご意向を十分に把握し、お客様が新たな価値を感じられる商品を提供します。
評価指標には保険会社が実施するアンケートを参考にいたします。

目標指標:NPS(*) 60p 以上
2020年度実績 58.8p
2) 事故発生時の弊社対応割合
当社は事故処理援助業務を通じ、お客様に一層の安心と満足を提供できるよう、親切・丁寧・迅速を常に意識した行動をいたします。
評価指標には保険会社から提供される事故窓口代理店対応割合及び事故対応における総合満足度を参考にいたします。

目標指標:代理店事故受付窓口割合 90%以上(2021年度目標値)
2020年度実績 96.7%
3) お客様の声からの改善活動(苦情・賛辞・相談の情報共有と再発防止策の策定)
当社は日常の活動を通じ、お客様と真摯に向き合い、お客様からのご意見・ご要望を幅広く取り入れ、その貴重なご意見を業務活動に反映いたします。
毎週開催する定例会議においてお客様の声を収拾し、ひとつひとつ丁寧に討議いたします。

目標指標:お客様の声収拾件数毎月12件以上(2021年度目標値)
:お客様の声を起点とする改善策策定 毎月3件以上(2021年度目標値)
2020年度実績 10.2件/月平均
2020年度改善策策定実績 2.7件/月平均
4) 人材育成向上チームによる資格取得推進
当社は「企業は人なり」との認識の下、お客様から必要とされる人材を育成すべく、専門知識習得のための教育制度の充実、現場での職務能力の向上を目指した人材育成を継続して参ります。
また、常に職場環境の改善、人事制度の充実に努め全役職員のやりがいを醸成いたします。
毎月開催する推進委員会にて資格取得推進・取得状況を情宣・管理いたします。
また、周辺業務に関する外部講習への積極的な受講を促進いたします。

目標指標:資格合格率 70%以上
2020年度実績 73.3%
5) 社会・地域への貢献と会社ブランド力の向上
当社は地域に根差した企業として、企業活動を通じ「利益の追求」、「雇用の創出」を図ります。
また、全役職員が奉仕活動に積極的に参加し、地域社会への貢献を意識した活動を行い会社ブランド力の向上を図ります。

目標指標:地域交流イベントの開催年3回
2020年度実績 年3回
(提携業者との合同運動会・提携代理店ご招待お好み焼き大会・筑後川清掃活動・献血活動支援 他)実施
  • ※1 KPI とは Key Performance Indicator の略で、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のことです。
  • ※2 NPS とは Net Promoter Score の略で、顧客ロイヤリティを測る指標の一つです。